หน้าแรก > คอมพิวเตอร์, บริหาร, เก็บมาฝาก > การวางแผน และการวัด Social Media ROI (ตอนที่ 1)

การวางแผน และการวัด Social Media ROI (ตอนที่ 1)

ช่วงเดือนที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้ไปบรรยายให้ความรู้แก่ผู้ที่สนใจในเรื่องของเทคโนโลยี โดยเฉพาะการประยุกต์ใช้ Social Media กับองค์กรในด้านต่างๆ อยู่หลายหน และในทุกการบรรยายนั้น ก็มักจะมีคำถามจากผู้บริหารองค์กรต่างๆ ว่า แล้วจะวัดได้อย่างไรว่า การทำ Social Media นั้นให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าต่อองค์กร

image

ผมว่าเป็นคำถามที่ดีครับ แต่ก็เป็นคำถามที่ตอบยากเช่นเดียวกัน ทว่า ไม่ใช่ว่าจะไม่มีคำตอบให้เลย และวันนี้ผมก็ว่าเป็นโอกาสอันดี ที่บล็อกนานาสาระกับนายกาฝากจะโม้ถึงเรื่องของการคิดหาผลตอบแทนที่องค์กรจะได้จากการนำ Social Media มาใช้ครับ

แต่ก่อนที่จะเริ่มเรื่องราว ก็ต้องขอขอบคุณสปอนเซอร์ผู้แสนน่ารักของเราเช่นเคยนะครับ โดยเริ่มจาก

  • Dell Thailand ซึ่งตอนนี้เริ่มรุกคืบเข้ามาวางรากฐานในประเทศไทยชัดเจนขึ้น ด้วยเว็บไซต์ใหม่ ilovedell.com ครับ สำหรับลูกค้าของ Dell หรือผู้ที่สนใจในผลิตภัณฑ์ของ Dell เว็บไซต์แห่งนี้จะเป็นเหมือนกับศูนย์กลางสำหรับค้นหาอะไรที่อย่างที่เป็น Dell เลยครับ
  • Adecco Thailand ตอนนี้จัดกิจกรรม เชิญชวนทุกท่านเข้ามาโพสต์ความหมายของคำว่า “งาน” ในความคิดของคุณ นิยามใครโดนใจกรรมการ ก็รับรางวัลไปเล๊ยยยย รายละเอียดอ่านที่นี่เลยครับ
  • i-mobile 3GX หนึ่งใน MVNOs ของ TOT3G ซึ่งตอนนี้ก็ต้องบอกว่า ออกโปรแรงโดนใจสุดๆ คือ BB Unlimited นี่แหละครับ 650 บาท/เดือน แม้ว่าจะไม่ใช่เครือข่ายที่ครอบคลุมพื้นที่มากที่สุด แต่ ณ ตอนนี้ในกรุงเทพฯ ก็ครอบคลุมพื้นที่สำคัญๆ หลักๆ ไปเยอะมากแล้วละครับ รายละเอียดอ่านที่นี่เลย

ในองค์กรธุรกิจนั้น ย่อมต้องหวังผลตอบแทนกันอยู่เป็นธรรมดา แม้แต่องค์กรที่ว่ากันว่าไม่หวังผลกำไร แต่หากที่จะให้องค์กรอยู่ยั้งยืนยงได้ อย่างน้อยๆ มันก็ต้องไม่ใฝ่ที่จะขาดทุนละครับ แต่ปัญหาก็คือ พอมาเป็นเรื่องของการวัดผลตอบแทนการลงทุน หรือที่เรียกภาษาฝรั่งแบบเท่ห์ๆ เขาเรียกว่า Return on Investment หรือ ROI แล้ว กลับไม่ค่อยมีใครวัดกันเลย อารมณ์ตามการ์ตูนด้านล่างนี่แหละครับ

image

เท่าที่ผมสังเกต เวลาที่คิดจะวัด Social Media ROI โดยทั่วไปแล้ว องค์กรต่างๆ มักจะพยายามมองไปที่ปลายทางของมัน คือ การพยายามหาว่าจะวัดอะไรดี แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราควรจะค่อยๆ เป็นค่อยๆ ไปครับ

อันดับแรกสุดแล้ว ผมอยากให้ทุกองค์กรเริ่มต้นจากการวางแผนที่กลยุทธ์กันก่อน

 

แผนที่กลยุทธ์ (Strategic Mapping)

ทุกองค์กรต่างก็มีเป้าหมายเป็นของตนเองด้วยกันทั้งนั้น การที่เราจะวัดผลตอบแทนการลงทุนได้นั้น ก่อนอื่นต้องเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายขององค์กรขึ้นมาก่อน จากนั้นจึงเชื่อมโยงเป้าหมายเหล่านี้เข้าด้วยกัน โดยดูจากความสัมพันธ์ของเป้าหมายต่างๆ ในเชิงเหตุและผล

ลองยกตัวอย่างง่ายๆ เป้าหมายแบบพื้นๆ ดูเป็นแนวทางก่อนนะครับ

เป้าหมายขององค์กร แน่นอนว่าคือ ยอดขาย ซึ่งถ้าว่ากันด้วยหลักการและเหตุผลแล้ว พื้นฐานของยอดขายนั้นมาได้จาก การรักษาลูกค้าเก่า และ การหาลูกค้าใหม่ นั่นเอง

ทีนี้ เวลาที่เราพูดถึงการรักษาลูกค้าเก่า องค์กรก็อาจมองว่า สามารถทำได้โดยการ

  • รักษาภาพลักษณ์ขององค์กรให้ดูดีในสายตาลูกค้าเก่า
  • สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเก่า
  • ริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับสินค้าและบริการ

ส่วนการหาลูกค้าใหม่นั้น องค์กรก็อาจมองได้ว่า สามารถทำได้โดยการ

  • การทำให้เกิดการรับรู้แบรนด์ ให้คนรู้จักสินค้าและบริการขององค์กรมากขึ้น
  • การเปลี่ยนทัศนคติ ให้คนหันมาชอบสินค้าและบริการขององค์กร
  • ริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับสินค้าและบริการ

เมื่อเอาหลักการและเหตุผลต่างๆ มาโยงเข้าหากัน ก็จะได้สิ่งที่เรียกว่า Strategic Mapping แบบนี้ครับ

image

แต่มันยังไม่จบนะครับ เพราะว่าหากยังไม่กำหนดว่าต้องทำอะไรมากน้อยแค่ไหน ก็ยังไม่นับว่าเป็นการกำหนดเป้าหมายครับ ดังนั้น ต้องใส่ตัวเลขเข้าไปด้วย เช่น

  • รักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่อย่างน้อยไม่ต่ำกว่า 80% ของลูกค้าเดิม
  • หากลูกค้าใหม่ให้เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 100 ราย
  • ภาพลักษณ์ขององค์กร วัดจากผลสำรวจลูกค้าแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%
  • ความพึงพอใจขององค์กร วัดจากผลสำรวจลูกค้าแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%
  • สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างน้อย 3 อย่างต่อปี
  • การรับรู้แบรนด์ วัดจากผลสำรวจบุคคลทั่วไปแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%
  • การเปลี่ยนทัศนคติ วัดจากผลสำรวจบุคคลทั่วไปแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%

แบบนี้เป็นต้น (แต่ขอย้ำไว้ก่อนนะครับ เป้าหมายต่างๆ ที่พูดไปเนี่ย มั่วเอาเน้นๆ นะครับ แค่สมมติทั้งเป้าหมายและตัวเลขล้วนๆ)

ชักจะยาวแล้ว กำลังเพลินๆ เชียว แต่ก็คงต้องให้ติดตามตอนต่อไปละครับ อิอิ

(ติดตามตอนต่อไป)

Advertisements
  1. ยังไม่มีความเห็น
  1. No trackbacks yet.

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: